Amuda

Balance de un año marcado por la emergencia sanitaria

A medida que toca a su fin, cada año invita a un balance que haga repaso y nos ayude a tomar impulso hacia el nuevo ciclo que comienza, con el aprendizaje de estos meses a la espalda. De forma manifiesta, 2020 quedará en nuestro recuerdo como un año de serias trabas y retos profesionales en un entorno de supervivencia obligada por el coronavirus, y sectores como el turismo se han visto especialmente castigados por las medidas necesarias para combatir la epidemia.

Sí, corren tiempos difíciles para ser proveedores vacacionales. Basta con permanecer atentos a la actualidad para escuchar un sinfín de medidas, restricciones, información y datos de evolución desalentadores para pensar siquiera en una merecida desconexión y una escapada a algún paraje por explorar.

Además, las problemáticas propias del sector, agravadas por la situación, no han ayudado: cadenas hoteleras con dificultades para ofrecer un servicio normalizado; requerimientos excepcionales para hacer de los entornos vacacionales espacios seguros; aerolíneas y touroperadores obligados a hacer frente a un estado de incertidumbre constante, derivando en anulaciones y cambios en las fechas previstas; son solo algunos ejemplos de cómo la pandemia ha cambiado el entorno por completo. En un ámbito como el vacacional, donde el cliente espera un servicio impecable que le haga olvidar la rutina diaria, el escenario vivido en 2020 reúne todas las dificultades para lograr que el turista se centre solo en disfrutar.

Pese a todo, nunca he ocultado mi enfoque optimista ante las situaciones adversas, y mi absoluta admiración por las marcas que en el pasado nos han demostrado que pensar fuera de la caja y adaptar la manera de trabajar al entorno inmediato es la clave para abordar una crisis con una actitud garante de éxito. Esta es la filosofía con la que tratamos de impregnar el trabajo diario en Destinia, y que transmitimos a todas las capas del negocio para mejorar no solo el producto, sino también la atención a nuestro cliente y una fórmula de innovación constante a la hora de ofrecérselo.

Atender las opiniones de los clientes más allá de los canales oficiales

Ofrecer un producto impecable es la base del sector turístico pero, inevitablemente, parte de nuestros clientes encontrarán inconvenientes durante sus vacaciones que deben ser solventados con la mayor atención. Además de restaurar la confianza, es clave para reducir la confusión y reticencia en futuros viajeros que depositen su confianza en nosotros. Por ello, no basta con poner a su disposición las vías tradicionales, como las secciones de Ayuda o el teléfono de incidencias dentro del sitio web.

Los clientes quieren manifestar sus experiencias en las plataformas donde habitualmente realizan sus búsquedas de información, y esperan que la marca les escuche y solucione cualquier incidencia. Así, menciones a Destinia en reseñas de TripAdvisor o TrustPilot, o la inmediatez de la comunicación en redes sociales como Twitter o Facebook abren un nuevo abanico de medios, donde las marcas debemos escuchar a nuestros clientes y responder a sus preocupaciones desde perfiles oficiales con rápidos protocolos de atención.

Innovación pensada en el viajero

A una atención inmediata se debe sumar una adecuada disposición de información que facilite a los clientes la decisión de reservar sus próximas vacaciones,
desde el inicio de la pandemia supimos que no podíamos continuar el modelo sin adaptarnos a la sonada «nueva normalidad». Los clientes necesitarían vías que flexibilizasen sus reservas en casos de anulaciones por parte de aerolíneas o touroperadores, lo que impulsó el desarrollo de nuevos bonos por cancelación y vales descuento para futuras reservas, buscando siempre mantener y fortalecer su confianza en la marca.

Además, tuvimos claro que el entorno de duda haría surgir nuevos intereses de búsqueda: ¿Cómo sé si puedo viajar a ese país? ¿Qué pasa si cancelan mi vuelo? ¿Estará el hotel adaptado con medidas sanitarias?

Para resolver estos interrogantes, pusimos a disposición de los clientes secciones de ayuda, y nuevos apartados de información, enunciando, por ejemplo, los servicios y medidas sanitarias llevadas a cabo por cada alojamiento. A ello habría que sumar facilidades que siempre estuvieron presentes, como la adaptación del Bot de Ayuda de Destinia, y otras que están por llegar.

La clave, en cualquier caso, es poner al cliente en el centro del proceso, y detectar sus necesidades, especialmente las derivadas por el cambio en el sector vacacional.

Una mirada optimista a 2021

Aún con todo en contra, Destinia cierra el año 2020 siendo la plataforma de viajes que más ha crecido en tráfico en términos relativos, hasta un 379%, y en gran medida ha sido gracias a esta filosofía combinada de calidad en el servicio, atención previa, durante y posterior a la venta, e innovación pensada para el viajero.

Sabemos que queda camino por recorrer y que la emergencia sanitaria sigue estando presente, pero las nuevas noticias relacionadas con el descubrimiento de una posible vacuna efectiva nos llenan de esperanza y refuerzan nuestra mayor ilusión: seguir mejorando cada día, para ofrecerte muy pronto el viaje de tus sueños.